Il terzo incomodo (il cliente!?)

Nel corso degli ultimi anni si è registrata una forte crescita del cambi di organizzazione (cambi insegna) nell’ambito della GDO, con una dinamica accelerata rispetto ai periodi precedenti.

Il cambio insegna di un negozio- inteso come passaggio da un’organizzazione a un’altra- è certamente un momento delicato che coinvolge personale, assortimenti, layout fisici, clienti e via dicendo.

Ma concentriamoci sui clienti. Quando un negozio viene ceduto da un retailer all’altro, i clienti normalmente vengono gestiti come dei terzi incomodi:  difficilmente qualcuno si fa carico di spiegare quanto avverrà a quello che spesso è il proprio negozio di riferimento, al di là di banali cartelli di lavori in corso che ricordano i famigerati “stiamo lavorando per voi” che si osservano (stando in coda) lungo le autostrade del nostro Paese. Poi un giorno, come per incanto, il cliente varcando la soglia del punto vendita noterà che gli addetti alla vendita hanno cambiato divisa, non troverà più quella pasta (private label) che tanto gli piaceva e scoprirà che quella tessera di plastica che custodisce nel portafoglio non vale più nulla, né i punti in essa accumulati…

Uno scenario troppo fosco? Non direi… E’ quanto accade normalmente.

E’ assurdo questo modo di procedere, non solo per il mancato rispetto del cliente- che dovrebbe essere lo stakeholder di riferimento (il “capo” per dirla con Mercadona)- ma anche perché interrompere in modo così drastico la “storia” di un negozio (sia questa una superette, un supermercato o un ipermercato) è un metodo efficacissimo per distruggere valore (ovvero parte di quell’avviamento che viene correttamente valutato nell’ambito degli accordi di cessione e vendita di negozi).

E’ certamente vero che il rapporto tra retailer uscente e subentrante è spesso difficile e “scabroso”, ma sono altrettanto certo che si possa fare di meglio, mettendo al centro il CLIENTE  non solo nelle presentazioni in powerpoint dei Convegni ma anche nella più difficile realtà quotidiana… Ne vogliamo parlare?

Daniele Cazzani @danielecazzani