E SE #AMAZON NOLEGGIASSE AUTO? IL RETAIL E IL MANTRA DELLA #CUSTOMEREXPERIENCE

Riprendo il mio intervento sul numero 283 di Mark Up, per ricordare a tutti come le difficoltà che spesso il Retail attribuisce ad altri (Amazon ad esempio) nascono da proprie lacune. In particolare la centralità del cliente è mantra spesso più recitato che praticato 😫

Amazon è conosciuto per il suo (quasi) infinito assortimento e per l’efficienza del servizio di delivery.
Ma un altro punto di eccellenza del player mondiale è dato dal servizio di customer service, ritenuto da molti estremamente rapido e cortese. Ne ho avuto una riprova pochi giorni fa quando mi sono trovato ad avere difficoltà nell’utilizzo della tastiera per iPad che sto proprio ora utilizzando. Non avendo avuto riscontro dal customer service del produttore, mi sono rivolto (di domenica) ad Amazon lamentando appunto la frustrazione per un problema cui non trovavo soluzione. Chiedevo solo supporto, non un reso. Ebbene, dopo 3 minuti (tre minuti!) ho ricevuto una risposta che mi informava che il giorno successivo (il giorno successivo!) mi avrebbero fatto avere una nuova tastiera (procedendo alla riconsegna di quella in uso). In pochi minuti, molta attenzione. Perché ho voluto condividere questa esperienza (certamente simile a quella di tanti lettori)? Spiego brevemente. La scorsa estate ho noleggiato una piccola autovettura con uno dei più importanti player del settore rent a car per un viaggio in Sicilia. Sia all’atto del ritiro dell’autovettura sia successivamente ho segnalato via email al customer service dell’operatore il mio disappunto sia perché l’autovettura non corrispondeva a quella noleggiata, sia per le sue condizioni davvero impietose. La risposta del customer service è arrivata tre mesi (!) dopo, con richiami al contratto e senza alcun riferimento al mio caso. Nulla mi era dovuto. In tre mesi, nessuna attenzione. E se Amazon iniziasse a noleggiare anche automobili? Stolta è la tranquillità di chi si arrocca dietro mura sempre più sottili …

@nmr_italy

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