DAL N.310 DI MARK-UP
A quanti non è capitato di scontrarsi con infiniti tempi di attesa dopo avere chiamato un numero verde o, peggio ancora, di sentirsi come frustrati Indiana Jones, alla disperata ricerca di un riferimento del customer service su un sito web?
Inutile nasconderselo: il customer service solitamente non è nelle priorità dei CEO del retail; anzi, è vissuto come un obbligo piuttosto che un’opportunità.
Ad aggravare questa (erronea) sensazione negli ultimi anni i touchpoints del customer service si sono moltiplicati: un tempo bastava avere un indirizzo di posta, poi sono arrivati i numeri verdi, quindi le e-mail e ora i canali social, whatsapp…
La moltiplicazione dei canali di contatto ha moltiplicato i costi e spinto tanti retailers ad esternalizzare il servizio col solo obiettivo di ridurli. Il punto non è se questa scelta sia a prescindere giusta o sbagliata ma ricordarsi quali sono i fattori chiave del customer service: le persone (che devono essere costantemente formate e ingaggiate), le tecnologie che queste usano e, ancor più una cultura aziendale che ne riconosca il ruolo.
Inoltre è necessario dotare il customer service di metriche. Queste solitamente sono di tipo transazionale- quali la percentuale di chiamate gestite su quelle in entrata, il tempo medio di risposta, il tempo di risoluzione…- anche se negli ultimi anni si sono aggiunte metriche relative alla soddisfazione del cliente sull’assistenza ricevuta.
Il passo successivo sarebbe aggiungere nuove metriche che misurino impatto del customer service sui risultati del business in termini non solo, o non tanto, di vendite quanto di retention dei clienti e aumento del loro valore.
In conclusione c’è ancora molto da fare prima che il metaverso ponga nuove sfide anche su questo fronte.
@danielecazzani
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